Avec le confinement, la transformation numérique est au cœur des préoccupations des petits commerçants. Obligés de fermer leurs commerces, beaucoup préfèrent s’en prendre aux géants du commerce en ligne et mastodontes de la grande distribution. Mais les petits commerçants doivent cesser de les combattre ! Ils doivent s’en inspirer !
Je sais que ces quelques phrases vont les mettre en colère. Que leur situation est difficile, si ce n’est inextricable. Mais pour quoi décrier des modèles fonctionnent ? Pourquoi ne pas les imiter, copier leurs innovations, les adapter à sa propre clientèle.
Demain, il sera trop tard !
Le secteur du commerce de détail est en pleine mutation. Les pressions du commerce électronique, la croissance des parts de marché d’Amazon et l’évolution rapide du comportement des consommateurs obligent les entreprises à s’adapter à un nouveau paradigme ; encore en cours de définition, mais qui s’inscrit dans le cadre de la transformation numérique.
Pour que les petits commerçants puissent s’adapter à cette évolution, ils doivent faire plus qu’accepter le fait que le secteur change. Ils doivent accepter ce changement et le devancer. Pour les détaillants, le déploiement des technologies numériques au nom de la redéfinition stratégique du fonctionnement des entreprises dans ce paysage dynamique est nécessaire à leur survie.
Le constat
Avec les faillites de détaillants qui parsèment le paysage et la fin de l’expansion économique à l’horizon, il n’a jamais été aussi impératif de demander aux détaillants d’évaluer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour leur entreprise.
En même temps, le secteur du commerce de détail est à l’épicentre des forces qui ébranlent les fondations ; les start-ups innovantes, l’évolution du comportement des consommateurs et la technologie qui a rendu tout cela possible.
Les géants du commerce de détail ont été éclipsés, voire éliminés, par le modèle Amazon. Le géant Américain a créé un univers infini de produits disponibles (sur commande) à toute heure du jour. Mais une expédition (presque) gratuite en une journée et une politique de retour attrayante. Amazon a presque à elle seule mené la dernière (r)évolution du commerce de détail.
Entre-temps, les habitudes de consommation des millennials et des “Gen Zer” ont bouleversé la nature du shopping. Préférant l’expérience au détriment du produit. Désormais, ils utilisent leurs appareils mobiles ou leur assistant vocal pour rechercher des produits et les acheter en ligne ; et les récupérer dans les magasins. Ou, à l’inverse, vont voir un produit dans le magasin et l’acheter en ligne.
L’objectif : obtenir un meilleur prix ou éviter de faire la queue. Ils ont même la possibilité d’entrer dans un magasin et d’utiliser des miroirs à réalité augmentée pour “essayer” des vêtements.
Tout n’est pas perdu
Bien que le modèle traditionnel de vente au détail ne soit pas mort, les achats en magasin représentent toujours la part du lion des ventes au détail totales. Les clients attendent davantage de leur expérience d’achat. Ils attendent plus de commodité, plus de personnalisation, plus de valeur. Les attentes des clients ayant évolué.
Mais les petits commerçants peuvent-ils rattraper leur retard et suivre le rythme ? Sont-ils capables de devancer non seulement la concurrence, mais aussi les consommateurs eux-mêmes. Afin de rester pertinent, un détaillant doit anticiper et répondre aux besoins et aux désirs des consommateurs. Une mise à jour s’impose.
Pour s’adapter à l’environnement du commerce électronique, les détaillants doivent réorganiser leurs stratégies commerciales. Et ils le savent ! 93 % des commerçants déclarent avoir élaboré ou être en train d’élaborer une stratégie de transformation numérique. Aussi, 20 % des entreprises souhaitant faire évoluer leur activité ont identifié la transformation numérique comme une priorité absolue pour traiter spécifiquement l’expérience client.
Qu’est-ce que la transformation numérique ?
La transformation numérique, au sens propre du terme, est plus que la conversion de l’analogique au numérique. C’est un changement fondamental dans la façon dont une entreprise fonctionne pour être compétitive dans un monde numérique. Il y a trois domaines clés de la transformation, intimement liés à l’adoption par l’utilisateur final.
Pour les petits commerces, la transformation numérique peut signifier le développement d’une expérience omnicanal sans faille, la personnalisation des produits ou le lancement d’un nouveau service d’abonnement ; une transformation ancrée dans le commerce numérique. Elle peut signifier la rationalisation de la chaîne d’approvisionnement pour identifier les économies de coûts ou l’automatisation de l’exécution pour réduire le temps de cycle. Il peut aussi s’agir d’accroître la souplesse et l’évolutivité de l’infrastructure informatique pour permettre l’adoption de technologies plus récentes à l’avenir. Un nouveau modèle économique, un nouveau business modèle, peut aussi être envisagé.
Les détaillants reconnaissent les avantages de la transformation numérique
En dépit des préoccupations courantes en matière de cybersécurité, la plupart des détaillants investissent au moins un peu dans de nouvelles capacités numériques pour améliorer les services de livraison et les gammes de produits ; ainsi que pour accélérer la mise sur le marché de nouveaux produits.
Et ils en voient déjà les avantages : 63 % des détaillants de taille moyenne signalent une augmentation des revenus et de la rentabilité de leurs initiatives numériques au cours des 12 derniers mois. En particulier, les premiers adoptants de la technologie dans le secteur de la vente au détail obtiennent de meilleurs résultats que leurs pairs.
Parmi les technologies de pointe que les détaillants déploient actuellement, on trouve l’informatique en cloud (69 %) et l’analyse avancée (60 %). Ainsi que l’automatisation (46 %), l’internet des objets (38 %), l’intelligence artificielle (35 %) et la blockchain (28 %). On s’attend à ce que l’adoption de la chaîne de blocage, de l’automatisation et de l’internet des objets augmente. Environ 50 % des détaillants interrogés déclarent qu’ils envisagent de déployer ces technologies de pointe à court ou moyen terme.
Le cas Amazon doit inspirer votre transformation numérique
Amazon a breveté sa technologie d’achat en ligne 1-Click en 1999. Deux décennies après sa mise en place, ce béhémoth technologique a radicalement changé la donne pour les clients et pour la vente au détail ; bouleversant le modèle traditionnel de vente au détail de plusieurs façons.
Achats en ligne
Amazon a engendré un boom du commerce électronique qui a fondamentalement changé la façon dont les consommateurs font leurs achats. 67 % des personnes âgées préfèrent faire leurs achats en ligne. Par conséquent, il est devenu nécessaire de développer une stratégie de vente omnicanal pour rester compétitif.
Commerce mobile et transformation numérique
Couvrant les achats, les opérations bancaires et les paiements, le commerce mobile est sans doute la prochaine évolution du commerce électronique. Il constitue déjà un pilier bien établi. On s’attend à ce que le commerce vocal décolle en même temps que l’adoption croissante des assistants vocaux par les utilisateurs.
Commerce électronique mondial
Internet n’ayant pas de frontières, les achats en ligne ont également permis la mondialisation des ventes au détail.
Le consommateur d’aujourd’hui peut faire ses achats quand il veut, où il veut. Ce n’est pas si simple, bien sûr. Des études montrent que 75% des acheteurs ne s’embêtent même pas avec un site internet qui n’est pas dans leur langue. L’expédition à l’étranger implique également une logistique plus complexe.
La marketplace en ligne
eBay fût une des premières marketplace en ligne. Mais Amazon a contribué à les populariser. Amazon a révélé qu’elle exécute désormais plus de commandes provenant des 300 000 petites et moyennes entreprises présentes sur sa place de marché que de ses propres centres d’exécution. Selon RetailWeek, 44 % des détaillants tentent de transformer leurs boutiques en ligne en marchés qui facilitent les ventes à des tiers ; en plus de vendre leurs propres biens et services.
Personnalisation pour la transformation numérique
Amazon est en tête du jeu de la personnalisation grâce à son moteur de recommandation. Ce dernier exploite les données de l’historique d’achat d’un utilisateur ; les articles qu’il a consultés, ceux qu’il a évalués et aimés, et ce que les autres acheteurs de ces mêmes articles ont vu et acheté. Pour les acheteurs en ligne, 45 % ont plus de chances de faire leurs achats sur un site qui propose des recommandations personnalisées. Enfin, 56 % ont plus de chances de retourner sur un site qui propose des recommandations de produits.
Transformation logistique
Amazon a également établi une nouvelle norme en matière de commodité grâce à son programme Amazon Prime. La livraison en deux jours est devenue la norme d’or. Amazon tend désormais à faire de la livraison en un jour la norme pour les membres Prime. Enfin, la livraison en 1h est aussi disponible dans les grandes villes. Aucun détaillant ne peut supposer que les acheteurs accepteront de se faire livrer leurs marchandises plusieurs jours plus tard.
Désintermédiation de la chaîne d’approvisionnement
Amazon a pu tirer parti de son réseau pour réaliser des économies en supprimant les intermédiaires lorsque cela était possible. Elle a lancé “Fulfillment by Amazon” en 2006. Ce qui a bouleversé le modèle de tarification de la logistique et de l’exécution des commandes.
Financement de l’innovation dans le commerce de détail
Contrairement à leurs homologues plus importants, la plupart des détaillants du marché intermédiaire n’ont pas le luxe de pouvoir s’offrir des fonds importants pour financer leurs initiatives numériques.
Mais dans l’ensemble, ils reconnaissent que la transformation numérique est un impératif et investissent en conséquence. 71 % d’entre eux prévoient d’augmenter leurs dépenses en faveur des initiatives numériques au cours des 12 prochains mois.
Pour financer la transformation numérique, les détaillants utilisent un cocktail d’outils de financement. Le fonds de roulement et le financement privé sont les principales sources de capitaux. Suivis du financement par vente ou cession, et du recours aux crédits d’impôt et aux incitations à la R&D. Les fonds propres publics et les subventions gouvernementales font également partie de la gamme d’outils de financement.
Rationaliser et consolider
L’une des façons de libérer des ressources en capital consiste à identifier les possibilités de rationaliser et de consolider les actifs et les processus informatiques dans la dorsale numérique Ce qui permet de réduire les dépenses d’investissement et les dépenses d’exploitation. L’application de l’automatisation des processus robotisés aux processus manuels de routine, par exemple, permet à la fois de réaliser des économies et d’accroître la capacité de la main-d’œuvre ; qui peut être réinvestie dans des efforts de transformation numérique plus importants.
Le secteur de la vente au détail semble également reconnaître que les partenariats peuvent aider les détaillants traditionnels à rester pertinents à mesure qu’ils développent leur technologie et leur portée ; tout en plaçant les clients au premier plan. Les détaillants déploient de plus en plus de capitaux dans des fusions et acquisitions avec des partenaires non traditionnels.
La valeur des transactions américaines dans le secteur du commerce de détail a atteint environ 8,85 milliards de dollars au troisième trimestre 2018, selon Statista. L’activité de transaction tout au long de 2018 illustre une tendance croissante des détaillants traditionnels à s’associer à des start-ups et à des détaillants en ligne purs. Dont certains ont pu être autrefois des menaces pour la concurrence.
Les 4 piliers de la transition numérique des entreprises
La transformation numérique n’est possible que lorsque les détaillants comprennent les quatre piliers. L’engagement des clients, la responsabilisation des employés, l’optimisation des opérations et la ré-imagination de votre produit.
Engagement des clientsa
L’engagement des clients est au cœur de tout ce que fait le secteur de la vente au détail. Et les entreprises dépendent d’une clientèle satisfaite pour augmenter leurs résultats.
Les progrès technologiques, tels que l’informatique mobile et l’analyse des données, ont permis aux détaillants de communiquer avec les clients et de les comprendre plus facilement que jamais.
Vous pouvez faire passer votre entreprise et votre relation client à un niveau supérieur grâce à un système de gestion de la relation client (CRM). Les CRM sont conçus pour analyser les données des clients et fournir un aperçu granulaire des données démographiques des clients en fonction de leur comportement et de leurs préférences. Vous pouvez ensuite utiliser les informations générées par le CRM pour élaborer des campagnes de marketing digital et de vente plus stratégiques et plus ciblées ; afin de créer une expérience client de meilleure qualité et plus personnalisée.
Responsabilisation des employés à la transformation numérique
Les nouvelles technologies ne sont qu’une pièce du puzzle de la transformation numérique. Pour que la transformation digitale des entreprises soit réussie, il faut un changement de mentalité qui ne repose pas sur les capacités numériques mais sur l’adoption de ces capacités par les employés.
En d’autres termes, la transformation numérique est souvent un problème humain. En particulier dans un secteur comme la distribution, qui est déjà confronté à des problèmes de gestion des ressources humaines particulièrement difficiles. Le manque de compétences est le deuxième plus grand obstacle à une mise en œuvre réussie. Juste derrière l’interopérabilité (ou le manque d’interopérabilité) des technologies de l’information existantes. Le retour en arrière des employés est le troisième obstacle le plus important, reflétant une main-d’œuvre multigénérationnelle avec des attentes et des niveaux de sophistication technique différents.
L’un des plus grands défis pour parvenir à l’adoption par les employés est d’établir une culture d’entreprise. Culture, qui, à un niveau de base, encourage le changement personnel. Une culture qui favorise l’expérimentation et l’apprentissage et qui s’adapte aux erreurs et aux échecs à court terme dans la poursuite de l’innovation et de la création de valeur à long terme est essentielle pour que le changement opérationnel soit véritablement intégré dans le tissu de l’entreprise.
Pour permettre un changement de comportement et encourager l’adoption de nouvelles capacités numériques, la moitié des détaillants élaborent une stratégie formelle de gestion du changement. La moitié d’entre eux mettent en place des formations pour améliorer les compétences de leurs employés, tandis que 44 % prévoient d’embaucher de nouveaux talents.
Optimiser les opérations
Le troisième pilier de la transformation numérique de la vente au détail, l’optimisation des opérations. Il met l’accent sur la prise de décision rapide, basée sur les données, la rationalisation des flux de travail et une plus grande visibilité opérationnelle sur l’ensemble des canaux. Une fois de plus, l’intégration est primordiale. À l’ère du commerce électronique, les organisations opèrent sur un terrain de jeu multicanal. Pour que votre entreprise puisse offrir l’expérience omni-canal transparente que les clients attendent, vous devez faire preuve de cohérence opérationnelle.
Pour promouvoir l’intégration, commencez par mettre en place un système ERP. Les systèmes ERP font tomber les barrières entre les applications afin de fournir une vue plus globale des opérations inter-canaux ; y compris les stocks, les transactions des clients, les achats et les retours, le service à la clientèle, etc.
Réimaginez vos produits pour la transformation numérique
Enfin, réimaginez vos produits. Pour suivre le rythme de l’innovation, vous devez être attentif aux moyens d’intégrer les dernières avancées dans vos offres. Le processus est plus facile qu’il n’y paraît. Et, comme les trois autres piliers de la transformation numérique du commerce de détail, il nécessite simplement les bons logiciels et outils. Changez de mode de fonctionnement !
Privilégiez les logiciels et les systèmes qui intègrent l’analyse prédictive pour obtenir le meilleur retour sur investissement. Certains systèmes combinent les connaissances acquises grâce à l’ERP, la CRM et la BI avec l’apprentissage machine pour détecter les défaillances potentielles ; avant qu’elles ne se produisent. Mais aussi prendre automatiquement des mesures préventives ou réparatrices et exploiter l’intelligence numérique pour identifier de nouvelles sources de revenus et des opportunités de croissance.
Outils pour la transformation numérique dans le commerce de détail
Apprentissage automatique, analyse prédictive et transformation numérique
L’apprentissage machine et le big data sont essentiels pour cimenter un lien entre le détaillant et le client en aidant le détaillant à mieux comprendre et prévoir ce que le client veut. L’apprentissage automatique est une science des données qui collecte des données provenant d’une (ou plusieurs) source(s). Ensuite, il les intègre dans des modèles d’apprentissage automatique ; qui, à leur tour, aident à prédire les résultats futurs.
Les données d’apprentissage automatique permettent aux détaillants d’identifier les habitudes d’achat, de comprendre les comportements d’achat, d’ajuster les promotions et les offres spéciales, de personnaliser les recommandations de produits, de modifier les prix à la volée et de créer des prévisions basées sur les tendances historiques et les préférences des clients.
Intelligence artificielle et transformation numérique
Les clients attendent des réponses et de l’aide à tout moment. Et plus c’est facile et pratique, mieux c’est. L’intelligence artificielle (IA) est un nouveau moyen important de fournir le service attentif 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 que les acheteurs attendent désormais.
Par exemple, les chatbots pilotés par l’IA peuvent agir comme un associé d’un magasin numérique, en répondant instantanément aux demandes des clients par des textes ou des messages Chatbot. Les chatbots peuvent également faire de la vente incitative ou croisée de produits. Ils orientent les clients vers des marchandises susceptibles de les intéresser, en fonction de l’engagement du client.
Les chatbots sont un outil de service rentable et de réponse rapide qui peut aider à sceller les conversions et à créer de nouvelles ventes. De plus, les chatbots délivrent des messages qui sont en accord avec la voix de la marque ; le chatbot dit ce qu’il est programmé pour dire. Il n’y a pas à craindre qu’un chatbot partage quelque chose qu’il n’est pas censé partager, ou qu’il soit impoli et impatient face aux questions d’un client.
Aujourd’hui, avec les réseaux sociaux, toutes les entreprises ont accès à cela. Je pense par exemple aux fonctionnalités de chatbot de Messenger.
Le commerce unifié
Les acheteurs utilisent de multiples canaux : web, mobile, médias sociaux, etc. Ainsi, ils s’attendent à ce que vous soyez toujours prêt et attentif à travers les différents canaux. Pour y parvenir, de nombreuses société ont mis en place une stratégie commerciale unifiée ; une plate-forme logicielle unique et entièrement intégrée qui gère tous les différents systèmes qu’un détaillant utilise pour faire des affaires, à partir d’une seule interface.
Avant le concept de commerce unifié, les détaillants utilisaient différents systèmes pour gérer les éléments de leur activité. Essayer de réconcilier les données extraites de plusieurs systèmes est un processus qui prend du temps et épuise les ressources. Pour maintenir au mieux l’intégrité et la sécurité des données, les silos de données doivent être démantelés et les données provenant de sources disparates doivent être intégrées dans un système de commerce unifié.
